高雄市有線電視收視戶滿意度調查

研究設計與方法

一、研究目的

高雄巿港都有線電視股份有限公司為了瞭解高雄市民對有線電視服務之滿意度，特規劃辦理本委託案，以改善並提昇有線電視收視與服務品質、健全有線電視營運體質及維護收視戶之權益。

本研究案委託義守大學大眾傳播學系林素真教授之研究團隊執行。

二、調查範圍

本研究調查地區為港都有線電視股份有限公司所經營之行政區為調查範圍。

三、調查對象

以調查範圍內年滿18歲以上，家中有裝設有線電視之民眾。

四、調查日期與時間

1. 研究案執行期程：民國99年08月01日至民國100年01月31日。

2. 訪問日期：民國99年11月12日至11月29日。

3. 訪問時段：晚上6:30-10:00。

五、調查項目

• 收視戶收視情況及收視習慣。
• 收視戶對有線電視收訊品質滿意度。
• 收視戶對有線電視業者服務滿意度。
• 收視戶對收費標準及收費方式的看法。
• 收視戶對有線電視自製頻道、寬頻上網及數位有線電視之熟悉度、滿意度與建議。
• 受訪者基本資料：居住行政區、有線電視業別、教育程度、年齡、以及性別、收視時間、繳費情形、拆機記錄、是否致電客服及申請維修等。

六、調查方式

本次調查採取電話訪問調查法進行。

• 取樣方式：以港都收視戶電話資料庫為抽樣母體，並以SPSS統計軟體所提供之隨機取樣功能，選取樣本，列印樣本清單，由訪員依樣本清單上的順序及紙本問卷的問項進行訪問，並直接勾選及填寫受訪者的答案。
• 輔導機制：電訪過程當中，由督導人員觀察訪員訪問及操作之情形，以確保資料之品質。
• 訪問人員：係採用有電訪經驗豐富的訪員，經過研究人員充份講解問卷之後，進行問卷資料蒐集的工作。
• 資料檢誤：在電訪工作結束之後，立即進行開放性題目之歸類以及資料除錯與檢誤，以確保統計數據的正確性。

七、有效樣本數

• 有效樣本數共完成723筆，在95%的信心水準下，抽樣誤差為±2.96%。

八、抽樣方法

抽樣設計：本調查研究採用「隨機取樣法」。

• 抽樣母體：以港都收視戶電話資料庫為抽樣母體。
• 抽樣方法：利用SPSS統計軟體所提供之隨機取樣功能，依應完成樣本數抽取5倍電話樣本進行電訪。

九、資料處理與統計方式

• 次數分析(Frequency)

由總體樣本對問卷各問項進行整體分析，藉由次數與百分比所呈現的數據，可瞭解高雄市有線電視收視戶對於有線電視業者服務品質的看法與評價。

• 交叉分析、卡方檢定(Chi-Square Test)、獨立T檢定(Independent t-test)及ANOVA(univariate analysis of variance)

應用「區隔」的觀念，選出與「各項議題」看法或評價之相關重要區隔變數，對各項具有分析意義之變數進行交叉分析、卡方檢定、獨立T檢定及ANOVA，以期了解不同背景的受訪者(性別、年齡、教育程度、有線電視業者別、居住區域別、收視時間、繳費情形、拆機記錄、是否致電客服及申請維修)在相關問題方面是否具有差異性。

樣本結構分析

一、港都受訪民眾的性別分布

在港都受訪民眾的性別分布方面，男性占比為43.84%，女性為56.16%。

二、港都受訪民眾的年齡層分布

在港都受訪民眾的年齡分布方面，18-29歲者占比為9.36%，30-39歲者占比為18.99%，40-49歲者占比為23.46%，50-59歲者占比為26.96%，60歲以上占比21.23%。

三、港都受訪民眾的教育程度分布

在港都受訪民眾的教育程度分布方面，以高中職及大學程度者占比最高，分別為31.10%及23.01%，專科程度占15.62%、國小及以下、初中國中及研究所及以上所佔比例較小，分別是14.64%、10.60%及5.02%。

四、 港都受訪民眾所居住的行政區域

在港都受訪民眾所居住的行政區域方面，以「前鎮區」(29.12%)及「小港區」（25.99%）的受訪者所占的比率最高，其他依比例高低，依序為「苓雅區」(25.85%)、「新興區」(12.64%)、「前金區」(5.54%)、其他行政區占0.84%。

五、港都受訪民眾每天收看電視時間

在港都受訪民眾每天收看電視時間方面，以收看「2小時」最高，占24.24%，其次是「4小時」與「3小時」，分別為18.28%與17.86%，再其次為收看「1小時以下」(15.24%)，最後是「6小時以上」（11.22%）、5小時(10.39%)及6小時(2.77%)。

六、港都受訪民眾最近一期的繳費情形

在港都受訪民眾中，有79.55%的受訪者在最近一期有準時繳費；有20.45%未準時繳費。

七、港都受訪民眾的拆機記錄

在港都受訪民眾中，有40.08%的受訪者曾在斷訊後復機；有59.92%沒有斷訊後復機的記錄。

八、港都受訪民眾是否曾致電客服中心

在港都受訪民眾中，有22.35%的受訪者沒打過客服專線，77.65%民眾曾致電客服中心。

九、港都受訪民眾是否曾申請維修服務

在港都受訪民眾中，有56.70%的受訪者沒有申請過維修服務，43.30%的受訪民眾曾申請維修服務。

民眾對港都有線電視服務滿意度分析

一、港都有線電視的收視訊號滿意度

詢問港都收視戶民眾「整體來說，請問您對有線電視的收視訊號滿不滿意？」調查發現，全體港都受訪民眾當中，有12.86%表示「非常滿意」，81.19%表示「滿意」，3.46%表示「普通」，2.49%表示「不滿意」，0%表示「非常不滿意」。

經由交叉分析與卡方分析檢定發現，性別、年齡、教育程度、不同收視時間、居住區域別、繳費情形、拆機記錄、是否申請維修及是否致電客服對於「有線電視的收視訊號」的滿意度皆無影響。

二、港都有線電視的頻道數目滿意度

詢問港都收視戶民眾「整體來說，請問您對有線電視的頻道數目滿不滿意？」調查發現，全體港都受訪民眾當中，有15.63%表示「非常滿意」，70.54%表示「滿意」，10.93%表示「普通滿意」，2.77%表示「不滿意」，0.14%表示「非常不滿意」。

經由交叉分析與卡方分析檢定發現，性別、年齡、教育程度、不同收視時間、居住區域別、繳費情形、拆機記錄、是否申請維修及是否致電客服對於「有線電視的頻道數目」的滿意度皆無影響。

三、港都有線電視的節目內容滿意度

詢問港都收視戶民眾「整體來說，請問您對有線電視的節目內容滿不滿意？」調查發現，全體港都受訪民眾當中，有16.04%表示「非常滿意」，57.95%表示「滿意」，16.87%表示「普通」，8.71%表示「不滿意」，0.41%表示「非常不滿意」。

經由交叉分析與卡方分析檢定發現，不同的收視時間及拆機記錄對「有線電視的節目內容」的滿意度有顯著差異存在；但是不同的性別、年齡、教育程度、居住區域別、繳費情形、是否致電客服及申請維修則無差異存在。

交叉分析顯示：

表3-3、收視時間及拆機記錄與有線電視的節目內容滿意度交叉分析

*表p值<0.05；**表p值<0.01；***表p值<0.001

四、港都有線電視客服人員的服務態度滿意度

詢問港都收視戶民眾「請問您或您的家人是否曾與有線電視系統業者的客服人員接觸過?」，調查發現，所有受訪民眾當中，有42.19%表示曾與客服人員接觸過，57.81%表示未曾與客服人員接觸過。

表3-4-1、港都與有線電視系統業者的客服人員接觸率

詢問42.19%表示曾與客服人員接觸過的受訪民眾，「請問您或您的家人對有線電視業者客服人員的服務態度滿不滿意?」，有18.48%表示「非常滿意」，65.68%表示「滿意」，12.54%表示「普通」，2.97%表示「不滿意」，0.33表示「非常不滿意」。

全體港都受訪民眾當中，有96.70%滿意有線電視客服人員服務態度；3.30%不滿意有線電視客服人員服務態度。

全體港都受訪民眾當中，有96.70%滿意有線電視客服人員服務態度；3.30%不滿意有線電視客服人員服務態度。

五、港都有線電視維修人員的服務態度滿意度

詢問港都收視戶民眾「請問您或您的家人是否曾與有線電視系統業者申請過維修服務?」，調查發現，所有受訪民眾當中，有38.70%表示曾申過維修服務，61.30%表示未曾申請過維修服務。

表3-5-1、港都與有線電視系統業者的維修人員接觸率

詢問港都收視戶民「請問過去一年來，您家的有線電視有沒有發生過斷訊的情形?」，調查發現，所有受訪民眾當中，有56.13%表示曾發生過斷訊的情形，43.87%表示未曾發生過斷訊的情形。

表3-5-2、港都有線電視斷訊情形

詢問港都收視戶民眾「過去一年來，您家的有線電視斷訊過_____次？」調查發現，斷訊次數依發生比例高低排序為發生「2次」（30.25%）、「1次」（28.47%）、「3次」（25.27%）、「5次」（6.41%）、「4次」(4.27%)、「6次」(2.85%)、「6次」（2.85%）及「6次以上」（2.49%）。平均的斷訊次數為2.52次。

表3-5-3、港都有線電視斷訊次數

詢問表示曾申請過維修服務的港都受訪民眾，「請問您或您的家人對有線電視業者維修人員的服務態度滿不滿意?」，有23.86%表示「非常滿意」，61.75%表示「滿意」，10.88%表示「普通」，3.51%表示「不滿意」，0%表示「非常不滿意」。

全體港都受訪民眾當中，有96.49%滿意有線電視維修人員服務態度；3.51%不滿意有線電視維修人員服務態度。

經由交叉分析與卡方分析檢定發現，不同的收視時間對「維修人員服務態度」的滿意度有顯著差異存在；但是不同的性別、年齡、教育程度、居住區域別、繳費情形、拆機記錄、是否致電客服及申請維修則無差異存在。

交叉分析顯示：

收視時間：平均每天看3小時及4小時者對「維修人員服務態度」滿意度較高，分別是100.0%及98.3%，其次是1小時以下 (97.4%)，再其次是5小時及以上看者(97.3%)，滿意度最低者為平均每日看2小時電視者(89.8%)，(參見表3-5、圖3-5-6)。

表3-5、收視時間與有線電視維修人員服務態度的滿意度交叉分析

*表p值<0.05；**表p值<0.01；***表p值<0.001

六、有線電視業者自製節目滿意度

詢問港都收視戶民眾「請問您有沒有看過打狗頻道的電視節目?」，調查發現，所有受訪民眾當中，有50.84%表示曾看過打狗頻道的電視節目，49.16%表示未曾看過打狗頻道的電視節目。

表3-6-1、打狗頻道的普及率

詢問50.84%曾看過打狗頻道的電視節目的港都受訪民眾「請問您如何知道「打狗頻道」的節目?」，有93.99%表示「選台器按到的」，其他方式占6.01%。

詢問50.84%表示曾看過打狗頻道的電視節目的港都受訪民眾，「整體來說，請問您對打狗頻道的節目內容滿不滿意?」，有15.30%表示「非常滿意」，54.92%表示「滿意」，26.50%表示「普通」，2.73%表示「不滿意」，0.55%表示「非常不滿意」。

表3-6-2、打狗頻道節目內容的滿意度

全體港都受訪民眾當中，有96.72%滿意打狗頻道的節目內容；3.28%不滿意打狗頻道的節目內容。

經由交叉分析與卡方分析檢定發現，教育程度對於「打狗頻道的節目內容」的滿意度有顯著的差異存在，但是不同的性別、年齡、收視時間、居住區域別、繳費情形、拆機記錄、是否申請維修及是否致電客服則無差異存在(參見圖3-6-5)。

交叉分析顯示：

教育程度：高中以下及高中職對「打狗頻道的節目內容」的滿意度較高，比例分別為100.0%及99.1%；專科與大學及以上者的滿意度較低，比例分別為94.5%及93.1%(參見表3-6-3)。

表3-6-3、教育程度與打狗頻道節目內容的滿意度交叉分析

*表p值<0.05；**表p值<0.01；***表p值<0.001

詢問50.84%表示曾看過打狗頻道的電視節目的港都受訪民眾，「您希望「打狗頻道」再多製播哪一類型的節目?」，有30.64%表示希望多製播「休閒娛樂節目」，28.97%表示「文化性節目」，11.98%表示「新聞性節目」，4.74%表示「公共論壇節目」，23.68%表示「其他類型」。

表3-6-4、「打狗頻道」節目類型需求?

七、對港都有線電視公司的整體服務評分

詢問港都收視戶民眾「如果請你對你家的有線電視業者的整體服務打分數，1~100分，請問你會打幾分?」調查發現，受訪者依分數的高低所佔的百分比分別為0-60分（5.96%）、61-70分（9.57%）、71-80分（26.91%）、81-90分（24.69%），91-100分(32.87%)。受訪者對有線業者評分的平均為85.29分。

表3-7-1、對港都有線電視整體服務評分

民眾對數位有線電視之看法

一、港都收視戶對數位有線電視的熟悉度

詢問港都收視戶民眾，「您是否知道港都有線電視已開始提供「數位電視」的服務?」調查全體港都受訪民眾發現，超過半數的民眾表示知道(60.36%)，39.64%的民眾表示不知道。

表4-1、港都受訪民眾對數位有線電視的熟悉度

二、港都收視戶民眾最期待數位有線電視電視服務

詢問港都收視戶民眾，「您最期待數位有線電視電視提供您的是……」調查發現，全體港都受訪民眾回答「高畫質的節目」的比例為46.00%；回答「錄影功能」的比例為7.57%；回答「電子節目表」的比例為4.63%；回答「頻道鎖」的比例為1.40%；回答「隨選視訊」的比例為3.51%；回答「家庭銀行轉帳功能」的比例為1.54%；「其他」的比例為35.34%。

表4-2、港都收視戶民眾最期待數位有線電視服務

三、付費收看數位有線電視的意願

詢問港都收視戶民眾，「如果每月多加一點錢，您就可以收視數位有線電視的節目，您願意嗎?」，調查全體受訪民眾發現，收視民眾表示「願意」者的比例為87.71%；「不願意」的比例為12.29%。

表4-3、付費收看數位有線電視的節目的意願

四、願意支付數位有線電視的金額

詢問港都收視戶民眾，「您願意每個月多支付的數位有線電視的金額大約是?」，調查全體受訪民眾發現，收視民眾認為「200元以下」 (72.41%）的比例最高，其餘為「201~300元」（14.94%）、「301~401元」（4.60%）、「401~500元」（0.00%），「501~600元」(4.60%)，「601~700元」(1.15%)，700元以上(2.30%)。

表4-4、每月多支付的數位有線電視的金額

問卷

受訪戶在抽樣清冊上的編號:____________________(由訪員填寫)

問卷編碼:____________________(由問卷輸入人員填寫)

港都有線電視公司委託

義守大學大眾傳播學系執行有線電視收視戶意見調查電話訪問問卷

您好，我是義守大學大眾傳播學系林素真老師的研究助理，我們正在進行一項有關「高雄市有線電視收視戶滿意度調查」的民調，打擾您幾分鐘的時間，請您接受我們的訪問。

(當受訪者質疑時:

--我是義守大學大眾傳播學系林素真老師的助理，您所提供的意見只做整體性的分析，不會將您的個人資料公布，請您放心回答。

--您的電話是由電腦隨機抽出來的，您的意見非常具有代表性的。

--我們不是詐騙集團，在訪問的過程中，我們不會詢問您個人的姓名、地址、電話或金融帳號，請您放心!)

• 請問您年滿十八歲了嗎?

(01)是(續答第2題)

(02)否(追問:可否請家中其他年滿十八歲的人接聽電話?)

• 請問您平均每天花多少時間收看有線電視的節目？

• 整體來說，請問您對有線電視的收視訊號滿不滿意？

• 整體來說，請問您對有線電視的頻道數目滿不滿意？

• 整體來說，請問您對有線電視的節目內容滿不滿意？

• 請問您或您的家人是否曾與有線電視系統業者的客服人員接觸過?
• 有(續答第7題)
• 沒有(跳答第8題)
• 請問您或您的家人對有線電視業者「客服人員」的服務態度滿不滿意？

• 請問您或您的家人是否曾與有線電視系統業者申請過維修服務?

(01)有(續答第9題)

(02)沒有(跳答第10題)

• 請問您或您的家人對有線電視業者「維修人員」的服務態度滿不滿意？

• 如果請你對你家的有線電視業者的整體服務打分數，1~100分，請問你會打幾分？_____________分
• 請問，過去一年來，您家的有線電視有沒有發生過斷訊的情況？
• 有(續問:差不多斷訊過幾次?_________次)
• 沒有
• 請問您所認識的民眾中有無人員偷接有線電視業者的訊號?

• 請問您是否願意辦理銀行自動轉帳，解決忘記繳交有線電視收視費用的困擾？

（01）是 （跳16題）

（02）否(續答第15題)

• 請問您喜歡以何種方式繳交有線電視收視費用?

(01)便利商店(7-11、全家、萊爾富)

(02)郵局

(03)到港都櫃檯

(04)線上刷卡/信用卡扣款

(05)其他(請記錄:________________________________________________)

• 依你目前所享受到有線電視的品質和服務，請問你認為，你家的有線電視業者每個月最高的收費多少，是你可以接受的範圍？

• 您家中是否有使用「寬頻上網」?

（1）是（2）否

• 您是否知道港都有線電視經營區有提供「寬頻上網」的服務?
• 是（2）否

• 以6M為例，請問你認為，你家的「寬頻上網服務」每個月最高的收費多少，是你可以接受的範圍？

• 您是否知道港都有線電視已開始提供「數位有線電視」的服務?

（1）是（2）否

• 您最期待數位有線電視電視提供您的是﹕

（1）高畫質的節目

（2）錄影功能

（3）電子節目表

（4）頻道鎖

（5）隨選視訊（隨時點，隨時看）

（6）家庭銀行轉帳功能

（7）其他(請記錄:_______________________________________________)

• 如果每個月多加一點錢, 您就可以收視數位有線電視的付費節目, 您願意嗎?

（1）是(續答第22題)（2）否（跳23題）

• 如21題，您願意每個月付的金額大約是?

• 請問您有沒有看過高雄的地方頻道--打狗頻道的電視節目？
• 看過(續問第24題)
• 沒看過(跳至第25題)
• 請問您如何知道「打狗頻道」的節目?
• 選台器按到的
• 看跑碼字
• 有線電視月刊
• 別人告知
• 網路訊息
• 其他(請記錄________________________________________________)

• 整體來說，請問您對打狗頻道的節目內容滿不滿意？

• 您希望「打狗頻道」再多製播哪一類型的節目?
• 新聞性節目
• 文化性節目
• 休閒育樂節目
• 公共論壇節目
• 其他(請記錄________________________________________________)
• 請問您的教育程度？

• 請問您今年幾歲？

我們的訪問到此結束，非常感謝您接受我們的訪問!

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